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网购服务补救后感知公平、情绪与行为意向的关系——基于关系质量的调节中介模型

作者: 张初兵 [1,2] ; 侯如靖 [2] ; 易牧农 [1]

关键词: 服务补救 感知公平 情绪 行为意向 关系质量

摘要:

在网络零售情境下,重点考察了关系质量如何调节网购服务补救后感知公平三维度、情绪与行为意向之间的关系,构建了网购服务补救后基于关系质量的调节中介模型。实证研究发现:分配公平或程序公平程度越高,正面情绪就越强,负面情绪就越弱,交互公平只对负面情绪产生直接的负向影响;分配公平和程序公平只能通过情绪间接影响行为意向,而交互公平不仅能通过负面情绪间接影响行为意向,而且能直接影响行为意向,但它不能通过正面情绪间接影响行为意向;关系质量通过正向调节程序公平与负面情绪之间的关系,进而影响行为意向。

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